AI機器人客服和人工客服如何合理配合？

作者：信通 日期：2025-08-29 瀏覽次數(shù)：

　　首先，AI機器人客服和人工客服，肯定不是誰取代誰的關(guān)系，這一點是毋庸置疑的，他們更像是火鍋配蘸料，缺了哪個都不夠味兒。

　　比如大半夜你想查個賬單、問個營業(yè)時間，總不能讓人家客服小姑娘24小時蹲點吧?這時候AI客服就是神隊友，秒回、不嫌煩、還能同時伺候好幾百人，效率杠杠的。我就特別喜歡那種能直接幫我查訂單進度、改個地址的小機器人，省事兒!

　　但問題來了，一旦事情稍微復(fù)雜點，比如我買的家電出了故障，或者賬單莫名其妙多了一筆錢，這時候再跟AI繞圈子，那真是能把人逼瘋。你跟它說“打印機冒煙了”，它回你“親，建議您重啟設(shè)備哦”……救命啊!

　　所以啊，關(guān)鍵就是這個“接力棒”得交接好。AI客服先把基礎(chǔ)問題處理了，發(fā)現(xiàn)搞不定，比如你連續(xù)三次說“轉(zhuǎn)人工”，或者問題關(guān)鍵詞觸發(fā)了警報，就得麻利兒地轉(zhuǎn)人工，而且最好還能把前面的對話記錄清清楚楚地交過去，這樣客戶的體驗效果會非常好。

　　比如現(xiàn)在有些公司利用AI大模型搞的“人工客服預(yù)載入”模式。就是你點“轉(zhuǎn)人工”那會兒，AI已經(jīng)開始把你的問題摘要、歷史記錄打包，甚至預(yù)測你可能需要什么服務(wù)，后臺直接通知客服準備資料。等真接通了，客服第一句就是“您好，關(guān)于您打印機冒煙的問題，我這邊已經(jīng)查到……”，客戶瞬間就能有一種被重視的感受。

　　總之AI客服就是人工客服的助手，大量的機械式的重復(fù)性工作可以讓AI客服來完成，這樣既提升效率又節(jié)省人力成本。個性化或情緒化問題再轉(zhuǎn)接人工客服處理，兩者搭配才是現(xiàn)代客服的正確解決方案。

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