優(yōu)音秀NO.3 |優(yōu)音售前客服特輯—— 做個(gè)光芒萬丈的好姑娘

作者：信通網(wǎng)贏 日期：2016-07-29 瀏覽次數(shù)：

序

有一天，

看到一個(gè)女子騎自行車在我身邊呼嘯而過，

忽然覺得那個(gè)快樂陽光的影子好性感。

把自己活得光鮮靚麗

與生活的熱戀。

這樣的女子，

自有光芒，驚艷四方。

——本期題記

客服一天的工作

就是隨便接接電話和客戶聊聊天嗎？

不見面，如何快速撲捉

電腦或電話那端的客戶需求？

總有優(yōu)音客戶好奇，對(duì)話框里

問問題回復(fù)的那么快，都是機(jī)器吧？

在優(yōu)音，有這么一批人

聲音甜，又專業(yè)

還美的不要不要的

你也許聽過她們的聲音

卻從未見過她們的模樣

在工作中，她們是如何協(xié)作、進(jìn)步的？

面對(duì)壓力，她們會(huì)有怎樣出乎意料的解壓方式？

在優(yōu)音之前他們有著怎樣的經(jīng)歷？

她拍了一張飛機(jī)翅膀照片又是因?yàn)槭裁矗?/p>

她們就是優(yōu)音的售前客服妹子們

為了讓大家對(duì)她們了解的更多

我們特意制作了本期

《優(yōu)音秀NO.3 做個(gè)光芒萬丈的姑娘》，

這是優(yōu)音秀的第三期。

她們的工作日常是怎樣的?

售前工作的主要內(nèi)容是解答在線咨詢和400電話咨詢。需要客服代表迅速判斷客戶，篩選，并且將有效客戶派單給銷售，并保證銷售跟客戶聯(lián)系上。

在每日的工作中，還需和銷售部門對(duì)接客戶問題，和市場(chǎng)部對(duì)接反饋客戶來源。

另外還有部門的日常工作，比如，分析每日的客戶咨詢解答情況，組織進(jìn)行定期交流培訓(xùn)。

總之，用優(yōu)音售前客服主管黃婧的話來說，客戶對(duì)公司的最先感知從她們開始，她們是公司第一形象代言人。

看似簡(jiǎn)單，實(shí)則不然

黃婧是優(yōu)音的售前主管，一直以來細(xì)心并且熱情，工作起來認(rèn)真、負(fù)責(zé)，她對(duì)這份工作有著自己的見解和總結(jié)。

黃婧：

最開始決定做這份工作時(shí)，我也認(rèn)為這就是一份單一、重復(fù)、簡(jiǎn)單的工作，但實(shí)際不是這樣的。

在工作中才認(rèn)識(shí)到，要想把這份工作真正做好，需要的不光是耐心、專業(yè)性，還需要靈活的頭腦和良好的心理素質(zhì)。

首先，精神是需要高度集中的，因?yàn)樾枰獜目蛻舭l(fā)問的第一句話開始，快速判斷客戶需求，然后根據(jù)需求去引導(dǎo)客戶。

然后，客戶問題類型很多，需要客服代表在工作中積累經(jīng)驗(yàn)分類總結(jié)，才能變被動(dòng)為主動(dòng)，讓客戶體驗(yàn)更好的咨詢效果。

其實(shí)，最有挑戰(zhàn)性的任務(wù)是報(bào)價(jià)，客戶來咨詢業(yè)務(wù)問題時(shí)對(duì)報(bào)價(jià)是十分敏感的。

如果我們?cè)谖闯浞至私饪蛻粜枨髸r(shí)就貿(mào)然決定報(bào)價(jià)的話，報(bào)的低了再抬價(jià)會(huì)失去客戶信任，認(rèn)為我們?cè)谄垓_；報(bào)的高了很有可能超出客戶預(yù)算，這個(gè)時(shí)候客戶心理失衡，真實(shí)的需求就更不會(huì)對(duì)我們表達(dá)。

所以，在對(duì)客戶報(bào)價(jià)前，需要大量的技巧性引導(dǎo)，去發(fā)現(xiàn)解客戶的真實(shí)情況。

照顧好自己的心很重要

售前客服與其他的崗位工作最大的不同在于不能當(dāng)面和客戶溝通。

在線上，客戶一旦感覺得不到想要的答案說走就走了，不同于電話還可以爭(zhēng)取溝通。一般新人剛開始的狀態(tài)都不會(huì)太好。

客戶咨詢時(shí)也在做其他事情，有時(shí)候早晨一上班來咨詢的客戶，一直加班跟到晚上才發(fā)現(xiàn)是無效客戶；

有時(shí)候挺好一個(gè)客戶因?yàn)槟骋粋€(gè)點(diǎn)沒跟上引導(dǎo)成無效了；還有會(huì)遇到很多小白客戶，咨詢了很多原來只是看到別人的400電話想過來了解400是什么。

這些事情，往往會(huì)直接影響到工作情緒和狀態(tài)。

這就對(duì)自我心態(tài)調(diào)整的要求比較高，隨時(shí)保持清和理智的狀態(tài)，做到與不同氣場(chǎng)的客戶都能很順利的溝通。

有凝聚力的團(tuán)隊(duì)才有戰(zhàn)斗力

售前工作還有一個(gè)特點(diǎn)，就是要永遠(yuǎn)保持在線。

每天，當(dāng)公司里其他同事正常上班，近9點(diǎn)前陸續(xù)來到公司時(shí)，黃婧和她的團(tuán)隊(duì)小伙伴們，早在8點(diǎn)之前就做好了各種接待準(zhǔn)備。

因?yàn)?點(diǎn)公司的推廣就開始了，她們的工作，對(duì)公司所有部門小伙伴的工作都很重要。

她們不管干什么，都要至少保證固定幾個(gè)人守在工位，盯著電腦。工作時(shí)間上更是早晚班輪流倒。

所有人吃飯都是分批換著，12點(diǎn)先去一批人，晚班來的人接上后剩下另一批再去。如果遇到客戶咨詢量大的話，吃飯時(shí)間不固定是部門常有的事情。

也許正是這種辛苦的鍛煉，反而更加凝聚了大家的團(tuán)結(jié)力，明明是一群妹子，工作起來時(shí)的氛圍里卻充滿了力量、嚴(yán)謹(jǐn)和秩序，大家努力的狀態(tài)，被她們自詡為“我們都是拼命滴”！

她們確實(shí)是拼命的，才有了優(yōu)音現(xiàn)在這么閃亮的服務(wù)。

優(yōu)音通信客戶咨詢服務(wù)亮點(diǎn)

1、嚴(yán)格的要求：必須10秒之內(nèi)給客戶反饋。

2、專業(yè)的表達(dá)：有效的給客戶解答需求，快速將有效客戶信息全面、精煉、清晰的傳遞給銷售部門，具體細(xì)節(jié)到地點(diǎn)、行業(yè)。

3、專屬的服務(wù)：為了更好的為客戶服務(wù)，我們會(huì)有客戶當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品經(jīng)理主動(dòng)與客戶聯(lián)系，耐心解答業(yè)務(wù)問題。

4、靈活的培訓(xùn)：部門會(huì)定期組織培訓(xùn)，每天空隙里大家也會(huì)對(duì)當(dāng)天遇到的各種情況進(jìn)行探討，并且就在第二天的工作中去操練。

5、良好穩(wěn)定的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)氛圍：公司為部門小伙伴們準(zhǔn)備了很多貼心的福利和小禮物，部門的隊(duì)伍也隨著公司的發(fā)展在不斷擴(kuò)大，部門的工作會(huì)越來越專業(yè)化。

姑娘們的部門傳統(tǒng)歡樂時(shí)光

午間切磋廚藝是她們的部門傳統(tǒng)

吃飯不是不方便嗎，那我們就自己帶飯。

我們不光自己帶飯，午飯時(shí)間更是切磋廚藝的時(shí)間

大家都表示，除了工作能力，整個(gè)部門的廚藝水平也在一直提升。

這么一群可愛的妹子，

只能聽她們聲音怎么可以

優(yōu)音首次曝光售前客服美照

哪一位姑娘最讓你“動(dòng)心”

記得看完后，

為美麗可愛的她們留言板送上祝福

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