日前，中國移動(dòng)江西公司采取多項(xiàng)措施提升客戶投訴處理滿意度，效果明顯。目前，江西移動(dòng)咨詢投訴回復(fù)滿意度達(dá)到95.1%。

近期，江西移動(dòng)加強(qiáng)客戶投訴處理力度，采取措施提升客戶滿意度。該公司前移服務(wù)關(guān)口，梳理下發(fā)各類常見投訴問題處理流程，在不涉及敏感業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)為前提的情況下將常見投訴問題查詢權(quán)限前移，提升投訴問題解決能力，整體工單攔截率達(dá)到86.5%，較去年同期提升14.3PP。江西移動(dòng)加強(qiáng)長流程工單的環(huán)節(jié)管理，跟進(jìn)投訴工單解決時(shí)限，實(shí)現(xiàn)投訴處理可視、可控、可管，客戶投訴處理時(shí)長縮短到13.6小時(shí)，較去年同期縮短了兩個(gè)小時(shí)。同時(shí)，該公司加強(qiáng)批量投訴管控，針對WLAN費(fèi)用爭議、資費(fèi)變更爭議、寬帶業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)等批量投訴問題，協(xié)同責(zé)任部門深入分析，找出問題產(chǎn)生的原因并協(xié)同責(zé)任部門制定有效的整改舉措，統(tǒng)一營銷推薦口徑，規(guī)范業(yè)務(wù)辦理行為，優(yōu)化系統(tǒng)提醒，開展客戶層面的使用提醒關(guān)懷，月均推動(dòng)優(yōu)改問題10余項(xiàng)。江西移動(dòng)還深化投訴信息價(jià)值挖掘及響應(yīng)能力，根據(jù)業(yè)務(wù)及技術(shù)部門的需求，定制投訴信息統(tǒng)一采集方案，為產(chǎn)品及網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化提供有效的信息支撐。